フォロワー数100人→1万人超え達成！「リアルなお客様の声を拾いたい」Instagramのファンの投稿を増やすアンバサダー施策もご支援

みなさまこんにちは、オリナスでセールスマネージャーを務めている西野です。

今回は、約3年前からInstagramキャンペーンや分析コンサルティング・アンバサダープログラムの運営等をご支援させていただいている、株式会社東京ドーム「ラクーア部」広報担当の村越様にインタビューさせていただきました。

今でこそInstagramフォロワー数1万人超えですが、抱えていた課題感や感じていらっしゃる成果・オリナスをお選びいただいた理由まで率直に伺いました！

スパ ラクーア公式Webサイト：東京ドーム天然温泉 Spa LaQua
スパ ラクーア公式Instagram：spalaqua_official

Instagramへの取り組み

写真を撮っていただきたい思いで始めたInstagram

西野：村越さん、本日はお時間いただきありがとうございます！まずは貴社の事業内容と村越さんの業務内容について教えてください。

村越：弊社、株式会社東京ドームは、「東京ドームシティ」という様々な施設がある街の営業や、化粧品などのセレクトショップの運営、不動産業などを行っています。

私たちの部署は、東京ドームシティ内「スパ ラクーア」という温浴施設を運営しており、そちらの戦略立案や営業管理を行っています。私は、多くの方にスパ ラクーアへお越しいただくための宣伝・販促等、広報業務全般を担当しております。

西野：ありがとうございます。私たちが関わらせていただいた時（3年前ですね！）、最初はInstagramの施策でしたが、それまで貴社が抱えておられたデジタルマーケティングの課題はなんでしたか？

村越：元々、東京ドームシティを運営する弊社は、積極的に新しいことに挑戦する社風ではなくて、スパ ラクーアに限らず、どこの施設もホームページだけで情報を発信するのが当たり前だったんですね。ただ、時代を考えたとき、特にスパ ラクーアは20～30代の女性がメインターゲット層だったので「その人達は実際どこから情報をもらうの？」と考えるとSNSなのかな、と漠然ではありますが思っていました。私たちもスパ ラクーアの認知度を更に上げていかなければいけないなと思っていたので、そうした背景があって公式SNSを始めました。

Instagramを選んだ理由は、他のSNSと比較して最も、スパ ラクーアのターゲット層に響きやすいと考えたことと、スパ ラクーアの施設内で写真を撮っていただきたい場所がたくさんあったので、Instagramへ注力する方針が固まり、まずは自分達で始めたんですね。ただ、フォロワーが100人ぐらいで停滞して、伸び悩んでいた課題感がありました。

前例がないことへのチャレンジ

西野：ありがとうございます。貴社が新しいことへ積極的にチャレンジする風土がなかった中で、予算取りも割と難易度が高かったと思うんですが、どのような流れで注力することになったんですか？

村越：おっしゃる通り前例がなかったのと、費用対効果が分かりにくい点もネックでした。そんな中で、ターゲット層のユーザーにアンケートを取って「なぜ、スパ ラクーアに来たことがないんですか？」「どのような手段で情報収集しますか？」などを聞いてみたんですね。そうすると「今まで知るきっかけがなかった」「ホームページだけだと行動を起こすきっかけにならない」などの要因が見えてきて。

これらの調査によって「今までのホームページの情報発信だけでは足りないんじゃないの？」という課題が明確になったことで会社への説得もしやすくなりましたし、ちょうど私たち宣伝部のメンバーもターゲット層だったので「実際はこういうところから情報をとるんですよ」っていうのをコツコツと打診していました。

すると徐々に理解を得られることが出来て、最近では「会社としてSNSはちゃんとやりなさい」という文化になっていると感じています。

オリナスを選んだ理由

スパ ラクーアを好きでいてくれた

西野：そのような背景があってInstagramへ注力されるようになったのですね。その後、本格的な運用を視野に入れて外部の支援会社を探されていたかと思います。様々な会社の中で比較検討されたかと思いますが、オリナスをお選びいただいた理由は何だったのでしょうか？

村越：スパ ラクーアのことをきちんと知っている担当の方が営業に来て下さったというのが大きかったです。他社さんでスパ ラクーアを全然知らないで営業に来る担当の方もいらっしゃったんですが、ターゲットに近く、特に女性の方で一緒に悩みを理解してもらえるというか「こういう風にしていきたいんです」という私たちのミッションを、より身近に感じていただける方にお願いしたいと思っていました。

まさにオリナスさんのご担当者さまで、担当が代わってもスパ ラクーアを好きでいてくださる方が担当してくださったので、こちらも安心してお願いできると思った点が大きい理由ですね。

西野：嬉しいです！実際、弊社でInstagram運用をご支援させていただいた中で、何か効果として感じられる部分はありましたか？

村越：最初は広告出稿や、毎月のプレゼント企画を行っていただいたのですが、デジタルマーケティングの知見がない私たちだと全く思いつかない施策でした。

広告もどうやって出稿したら良いのか全く分からなかったですし、プレゼント企画も、私たち社員から見ると「それがお客様に魅力的と感じてもらえるものなのか」ということも分からなかったので、フォロワーを増やすという目的の中で「どのような方法があるか」などのヒントも沢山いただくことができました。

数値的な成果はきちんと毎回フィードバックもしていただけるので「フォロワーがこんなに増えてきた」や「徐々にお客様からの反応も増えてきた」などが目に見えて分かるので、施策の方向性が間違っていないことを確認しながら進めさせていただけたかなと思います。

リアルなお客様の声を拾いたい

西野：ありがとうございます。貴社とは、Instagramのご支援が一通り安定してきた後に、アンバサダープログラムの立ち上げから運営までお手伝いをさせていただいておりますが、アンバサダー施策を始めたときの課題感はどういったものがありましたか？

村越：そうですね。公式Instagramで情報発信する中で、どうしても宣伝感が出てしまうというか、一方的な情報発信になってしまうなっていうのが、フォロワーを沢山獲得した後に気付いたことでした。

お客様からのレスポンスが少ないと感じていたので、ファンの方やリピーターの方のコミュニティをきちんと作って、利用者のリアルな声を発信して、押しつけがましくない告知として情報発信をしていきたいと思っていました。そのようなコミュニティを作って、私たち発信ではないリアルなお客様の声を拾いたいと思ったことが、アンバサダープログラムを始めたキッカケだったかなと思います。

西野：「リアルな声を拾う」というのは、拾ったリアルな声をどのように活用したいなどのイメージはあったんですか？

村越：大きく分けると二つあって、ひとつは実際に利用してくださる方々の声を拾うことで、スパ ラクーア自体のサービス改善や、18年目の施設になるので、徐々に変わっていかなければいけないというか、更にサービスのレベルアップを図るために活用したいと考えていました。

もうひとつは「リアルな声」をInstagramを通して、「こんな使い方あるんだよ」とか「実はこういう魅力があるんだよ」などの、裏技のようなことを発信していくことで、スパ ラクーアに行ったことがない方々に対して、お越しいただけるキッカケとなる情報を発信をしたいと思っていました。

ユーザーが発信する情報

西野：最初に私がお聞きした時に、なかなかユーザーが発信する情報を増やしたくても、皆さんスッピンでいる場所ですし、お洋服を着用しない場所も多かったりするので、思うように写真を投稿してもらえないという課題があったと思うんですけど、それらもユーザーの発信が進まない要因だったのでしょうか？

村越：そうですね。グループでお越し下さるお客様も多いのですが、スパ ラクーア自体が「オフの場所」というか、疲れを取ったり癒されたいなどの目的でお越しいただくお客様が多いんですよね。何か美味しいものを食べに行って写真を撮る、ではなくて、デジタルデトックスが目的でお越し下さるお客様や、おひとりさまがお忍びでお越し下さることも多いので、その点は難しいところでした。

オンになってほしいけど、スパ ラクーアが求められていることがオフになれる場所・時間の提供と考えると、その中でどのようにユーザーが発信する情報を増やしていくか、オフ目的でお越し下さったお客様がオフを楽しむための発信、「こういうやり方があるよ」などの情報を広めてほしいと思っていましたね。

アンバサダープログラム

Instagramの成長過程を一番知っていてくれた

西野：Instagramの運用でこれまでにお付き合いがあったので、アンバサダーの施策も弊社にお任せいただけたのでしょうか？

村越：アンバサダー施策をやりたいとなった際に、他社さんにもお声がけしたのですが、やはりスパ ラクーア公式Instagramの成長過程を一番知ってるのがオリナスさんだったこともありますし、フォロワーさんの属性や傾向も知っていただいているという点は大きかったですね。

スパ ラクーアにも何度もお越しいただいたり、施設の特徴をご理解いただいていたので、アンバサダーの選出においても「こういう人がいいんじゃないか」などのアドバイスをいただきたやすかったです。

オリナスさんが提案してくださったアンバサダー施策と弊社のイメージしていたアンバサダー施策が見事に合致したので、同じ方向に向かっていけると感じたことが、再度オリナスさんへお願いしたいと思った一番の理由でした。

想定より強かったファンの愛情

西野：ありがとうございます。実際に施策がスタートしてどんな効果があったかや、どのような点が分かった・変わったなどは何かございますか？

村越：今25名ぐらいのアンバサダーさんと活動してきて、今までリアルなファンの方と対面する機会がなかったですし、座談会という形で直接お話する機会やアンケートで色々なお声をいただけたので、当初目指していた「リアルな声」を拾うことができました。

なんとなく、「ファンの方はスパ ラクーアのことが好きでいてくれてるんだろうな」というのはあったんですが、私たちが思っていたよりも愛情が強くて。「私の施設」というぐらい、思ってくださる方がすごく多かったので驚きました。また、私たちが想定していた魅力と全然違うポイントに魅力を感じて下さっていたり、私たち自身も新しいスパ ラクーアの魅力に気付いたというのもありますね。

発信力という観点だと、25名それぞれが全然異なる属性のフォロワーさんを抱えていらっしゃるので、多方面に発信できている感覚はあります。ハッシュタグ「#スパラクーア」の件数が増えてきて、スパ ラクーアと聞いて思い浮かべる絵がひとつになることがないように、アンバサダーさんに色々な写真を撮っていただき、具体的な館内の様子を効果的に発信する機会になったのかなと思います。

ファンの声から生まれたサービス

西野：ちなみに、アンバサダーさんとの座談会やアンケートで色々なご意見やアイデアをいただいたと思うのですが、何か実現に至ったものはございますか？

村越：はい。施設内で「ここにこれがあった方が良い」や、お客様の行動導線の中で「この場所じゃなくて、こっちにあった方が良い」など、すごく小さいことですけど施設内の改善に活かしています。

あとは、飲食店のメニューで「こういうメニューが欲しいです」という声をいただいた際は、飲食店にフィードバックして、メニューを新しいものに変えてもらったりなど。また、サービス改善に関するご指摘は、現場のスタッフに共有してオペレーションを変えたりしていますね。

西野：イチゴの期間限定メニューがあったかと思うんですが、あれもアンバサダーのアイデアでしたよね！

村越：そうですね。元々、スパ ラクーアで「キレイ」という言葉をテーマに、季節ごとでイベントを催しているのですが、せっかくですので今いらっしゃるアンバサダーの方のお声を聞きたいと思い、アンケートを取った時にダントツ一位だったイチゴをテーマにしたイベントを今年の3月・4月に実施しました。

見た目が華やかなこともあり、今までの季節イベントの中だとかなりお客様からも好評いただいたイベントでした。やはり、リアルなお客様の声が大切であることを再認識しましたね。

西野：スパ ラクーア様のメインターゲットはSNSと非常にマッチする層でありながら、施設の特性上なかなか写真を撮ってもらえない・・という課題もあり、私も非常に試行錯誤しながらのご提案でしたので、今回改めて言葉にして共有いただくことができ、嬉しい限りです！！

Instagramのご支援（企業からの発信の新しい形を確立する）からのアンバサダー施策（企業発信ではなくユーザー発信を増やす）というところで、クライアント様のフェーズに応じてご支援させていただくことができるのも弊社の強みと自負しております。今後はコロナ禍で「オフラインをどうオンラインで表現していくか」が重要ですので、また次のステージの施策でお力添えできますことを楽しみにしております！！

村越さん、本日はお忙しい中本当にありがとうございました！

さいごに

スパ ラクーア様が取り組まれたInstagramは、単なる情報発信の場の一つとしてではなく、「リアルなお客様の声」を聞けるプラットフォームのように活用されていることが分かりました。

お客様のアイデアを積極的にサービスやイベントへ反映されているスパ ラクーア様は、今後も様々な取り組みを展開されるのではないでしょうか。

以上、西野がお届けしました！

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